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- 来源：国海咨询自有原创方法论体系
- 文章仅代表作者本人观点
- 本文首发于公号：国海管理咨询
- 欢迎大家进行内容订阅
对客户进行管理需要相应的支撑服务
第一、人才培训
对客户进行生命周期的管理需要专业的知识、专业的人员开展，因此需要相应的人才培训机制支撑。
1、招聘精通客户管理知识的人员，该类人员有相关的基础知识，对客户管理的流程比较清晰，比较容易上手。
2、设计客户生命周期管理的专业教材。对客户生命周期的管理涉及的内容主要由：
潜在客户管理：引导尝试
（1）定期在潜在客户集居区域做品尝、试用活动
（2）聘请行业大咖做代言人
（3）举行相关的比赛活动，吸引同类人员参加比赛。
活跃客户管理：引导持续使用
（1）建立会员制，会员消费积分，积分做兑换
（2）设计层级活动，聘请明星/行业大咖参与，只有达到一定积分级别的人才能采用
（3）为达到一定级别的用户举行沙龙活动，并进行宣传造势
风险客户管理：障碍突破
（1）客户回访，对于采购量下降的客户要进行及时回访，寻找采购量下降的原因，并有针对性解决。
（2）分析客户产品业务，对于采购量比较大的客户，公司可为客户提供产品定制业务，通过提供定制服务进行深度捆绑。
（3）对客户的新型开发业务，公司可提供深度参与服务，如参与客户的产品研发，从设计上解决原材料的采购锁定。
流失客户管理：召回
（1）了解客户的业务结构、产品结构、目前的供应商类型等，有针对性发送公司的营销方针政策。
（2）对于大客户进行回访，以关键人员的突破为重点，争取获取试用的机会
（3)对于部分产品，可向公司申请特价，以此产品为突破进入客户供应商名单，与客户的相关采购人员、相关部分人员建立深厚关系，促成销售达成。
四个不同的时期需要的管理策略不同，因此需要针对不同的客户生命周期开发不同的培训教材。
3、制定科学的培训机制。对客户管理人才的培训不是一锤子买卖，是需要持续的学习过程，因此，对人才的培训需要有明确的培训机制做保障；明确培训时间、培训次数、培训的人员等
4、考核督导。对于客户管理的人才要进行工作督导，公司根据客户管理的不同生命阶段内容，设计不同的考核内容，并制作操作流程规范，并安排专人进行督导，对于客户维护中不按规定操作的，给予相应的惩罚。
第二、营销系统工具（软硬件）支撑
目前常用的客户生命周期管理系统软件由如下几款：
1、内容管理系统软件（CMS)
该软件主要适用于潜在客户的管理，适用的生命周期阶段是：认知、考虑、购买前，该阶段的客户主要通过网络寻找相关产品信息，通过CMS软件企业能够通过搜索引擎接触到客户，通过定制的内容优惠获取客户，并通过易于浏览的网站将其转化为促进购买过程的网站。
2、营销自动化软件
营销自动化软件适用于活跃客户阶段，潜在客户购买产品转变为客户之后，企业就需要对该类客户进行培养与挽留，因此，营销自动化软件能以发送电子邮件、短信、微信活动等提供个性化体验的方式向客户提供信息，并根据客户行为和属性对客户进行分类管理。
3、客户关系管理（CRM）系统
客户提交表格或在网站上注册后，CRM可在统一数据库中跟踪潜在客户信息和活动，在他们的联系人卡片中，企业可以访问他们的姓名、电子邮件和电话号码，以及他们在网站上的活动， 企业可以通过CRM系统将联系人分配给团队成员，进行有针对性的跟踪管理。
4、客户服务软件
服务台软件是客户生命周期管理的最重要工具。通过客户服务软件工具创建工单、跨平台与客户沟通、进行客户体验调查并创建知识库。不仅可以提高客户满意度，还可以提高客户的粘度，无形中可以创造更多的营销利益。
存量客户的生产周期管理需要通过对客户生命周期的拉通，针对每个关键环节进行深入思考并制定针对性的解决方案，并在执行中不断的进行修正、完善；因此是一个持续的管理过程，不是一锤子买卖的事情。
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