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【此文章发布于：2020年10月30日，为了读者小伙伴有更好的阅读体验，对旧文章重新排版编写，每周一会正常更新新内容文章，新旧文章不冲突】各位小伙伴们大家好，我看很多新晋的客服主管或组长都不知道如何开始着手开始工作，其实我也有过跟大家一样的不知所措。当时我遇到一份非常好的工作，但是当HR面试问我“客服主管最应该关注的
【此文章发布于：2020年10月30日，为了读者小伙伴有更好的阅读体验，对旧文章重新排版编写，每周一会正常更新新内容文章，新旧文章不冲突】
各位小伙伴们大家好，我看很多新晋的客服主管或组长都不知道如何开始着手开始工作，其实我也有过跟大家一样的不知所措。
当时我遇到一份非常好的工作，但是当HR面试问我“客服主管最应该关注的是什么？日常工作都应该做些什么？”当时自己磨磨唧唧的答不出来。
因为平时也没有想过这些东西如何通过口头来进行表达，那个时候的自己其实已经有一定的经验，最高带过30人的一个客服团队，知道如何管理和搭建整个团队，但是当他问到自己脑子是一片空白的，不知道怎么去用语言去表达出来，所以就迷迷糊糊的说了一些绩效，排班，培训这方面的东西，表达的都是最基础的，所以最终很可惜导致我跟这份工作也是有缘无分。
所以无论你曾经带过多少人的团队，自己工作能力有多优秀，首先要过HR的这一关面试首先要通过。
前言
我是电子商务专业毕业的，一直都是做电商模块的内容，接触了有彩妆类目，生鲜类目，服饰类目，家居家纺类目，珠宝首饰，3C电子产品类目等等。
对目前国内的线上主流平台都比较了解，像：天猫，淘宝，京东，阿里巴巴，拼多多，抖音，快手有赞商城等等…
希望通过我的一些经验分享能够帮助大家，大家如果有什么好的意见，好的管理方法能够分享相互学习一下。
一、发展方向
管理岗晋升：客服（无经验）-金牌客服（1年）-客服组长（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服经理（3-5年）-客服总监（7年）。
运营岗晋升：客服（无经验）-金牌客服（1年）-运营助理（1-2年）-运营（3年）-运营店长（3-4年）-运营总监（5-7年）
技术岗晋升：电商美工
了解整一个客服晋升体系目的是为了知道自己目前是在哪一个位置，将来能够走到哪一个位置，对自己的一个职业规划有明确的一个目标。
二、新晋的客服主管应该做些什么，从哪方面开始做起？
新晋的客服主管刚到一个公司往往很乱毫无规则最为头疼
1.熟悉公司：
要先熟悉公司产品，店铺的活动策略
2.人员配置：
了解售前售后人员配置和日常工作，好方便后续的工作安排
3.店铺健康
了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等
4.修正
熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等
5.优化
整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如：破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的…
发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。
6.团队绩效
一个团队如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个需求架构去制定KPI和绩效的一些考核标准。
比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里，针对性的进行一个提高。
7.凝聚力
作为一个客服主管一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派搞小组织？有没有人去煽动一些负能量的东西？
作为客服主管也要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往会很敷衍了事，导致很多数据错乱。
三、客服主管需要具备哪些技能？
首先客服主管这个岗位对一般的公司来说到已经是差不多天花板了。
那说明你自己本身也是一个中上级以上的管理岗位，对于自己的能力要求也比较强，你需要在公司上新品的时候制作一些培训课件，制作一些平台的基本操作流程，平台的基本规则，客服服务时的一些工作基本准则等等的培训课件，需要定期或者是不定期的对整个团队进行一个培训能力的提升。
主管核心：对内，管控优化。对外，人才输送能力提升。
售前培训课件推荐：
售后培训课件推荐：
平台规则及红线推荐：
KPI绩效考核推荐：
结语
客服这一个板块其实说难不难，说不难也难。
需要把团队提升好维护好，又得把上面安排的事给处理好，很多人可能脑子里会想运营这个岗位比客服这一个岗位要好很多，当然如果单单是做运营跟客服的话，运营确实是好很多，因为它是一种技术工，而且工作时间越久沉淀的越久那“TA”就越值钱。
但是客服的管理岗跟运营岗比一起来，当然也是各有各的长处，各有各重要的地方。
比如说运营是天，那么客服就是地，你天再大再广你不能脚踏实地你这个店铺一样走不远走不久，为什么现在都这么讲究服务，就像海底捞这些大型的连锁店，它们做的就是服务，卖的也是服务。
如果你恰恰是做客服管理这一块的，而且觉得这一块是你发展的方向，那么就坚持下去。
每个公式不同，针对大家的一些具体工作情况我也没办法帮到大家，好在我之前做了有许多的一些培训课件，工作心得等等，之后会在每周一的公众号上将我所知所悉的一些管理课件，个人能力提升课件，中差评，平台红线等等进行解析希望能够帮助大家，大家有更好的意见也欢迎热烈讨论。
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