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编者按：2022年，“分公司数字化标准化”被列为圆通的“一号工程”，总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统，以及各项业务的标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验。“圆通之家”开设“分公司数字化标准化”专栏，聚焦“一号工程”典型案例，
编者按：
2022年，“分公司数字化标准化”被列为圆通的“一号工程”，总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统，以及各项业务的标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验。
“圆通之家”开设“分公司数字化标准化”专栏，聚焦“一号工程”典型案例，推广经验做法，为赋能网络助力。
01
这几天，“双11”第一波业务小高峰（11月1日~3日）开始了，每天晚上6点左右，圆通湖北潜江分公司（以下简称“潜江圆通”）负责人田亚东都会第一时间打开手机上的“网点管家”，查看自己分公司的进港快件在60多公里之外的圆通湖北荆州集运中心的装卸情况，并根据网点管家上显示的准确货量及装卸完成时间，安排公司司机前往中心把快件拉回。与此同时，分公司内，快递小哥们也已准备就绪，只要快件一进场，马上开始按各自派送区域分拣、装包、派送……
“很多快件当晚就能送达客户手中。”田亚东说。
这期间，智能客服“小圆”也开始忙碌起来，跟着分公司的客服人员一起，帮助商家客户及时解决订单问题。
“拦截退回、订单更址、催件，小圆几乎都能做到‘秒回复’，和我们的客服人员配合得天衣无缝，‘空出时间’让她们去处理更复杂的问题。”
02
网点管家科学指导，提前安排，抢快件时效
对于已经经历过十多个“双11”的“老快递人”田亚东来说，抢抓时间仍然是“双11”最关键的要素。“前几年纯靠人来‘抢’，旺季一到就开始招人、加人，但往往不是‘招不到人’就是临时来的人容易出错，近两年，总部给我们上了‘网点管家’数字化管理工具，操作效率、人均效能、售后服务，给我们管理得一清二楚。特别是旺季、业务量激增的时候，想要充分用好每一分每一秒，‘网点管家’强大的效用就充分展现出来了。”
今年“双11”第一波，潜江圆通的日均出港峰值就达到了往常的2倍，但凭借“网点管家”，田亚东将工作想在前、做在前，分公司的网络如往常一般顺畅，没有出现延误、爆仓等情况，而且他们很多收件客户都比往年更早收到了“双11”包裹，末端体验也比往年好了不少。
今年“双11”，田亚东一改以往的工作模式，把本可以第二天从中心拉回的进港快件，当天就运回、分发。“之所以能这样操作，正是因为有了‘网点管家’。”田亚东介绍，以前每天进港货量有多少？要派多大的车去拉？啥时候去？……分公司是无法提前看到的，只能凭经验、根据时间节点按部就班，很容易造成时间和人员的浪费。
“现在有了‘网点管家’，进港件要几点安排人去拉？安排多大的车去？都一目了然，我只要掐好时间，其他操作全部可以无缝衔接，这样我们就充分打好了提前量，为后续快件的操作和派送腾出更多时间，更好地保障末端收件客户的体验。”
03
客户管家智能服务、即时响应，保障客户体验
此外，今年旺季，潜江圆通也没有临时增加客服人手，日常的3位客服就可以自如处理全部工单。“与商家客户对接的智能客服‘小圆’24小时在线，即便在半夜也能帮助我们即时处理问题。”潜江圆通客服负责人熊娥说。
熊娥表示，“双11”，客户对时效会更加敏感。以前我们客服的很多精力不得不花在记录单号、标注客户需求、查电话、操作QQ和微信等多款聊天软件上，这就容易导致工单的延误处理，而且稍不注意就会发错信息。现在有了客户管家，客户可以更加及时主动查看、筛选出可能有超时风险的快件，并统一上报给“小圆”，自动发送问题件工单进行处理。
“将服务质量的风险问题前置化解决，充分保障了客户体验，这样签约新客户的时候，我都更有底气了。”田亚东说。
目前在圆通的电商客户端，智能客服“小圆”是搭载在圆通专为客户研发的数字化管理工具——客户管家上的。
客户管家的“专属客服群”功能将商家客服、快递公司客服及智能客服“小圆”实现“一群绑定”，商家客服只要在群里发起类似顾客退件、更址等常见需求，智能客服小圆就会瞬时回应、解决、反馈，如遇到更复杂的疑难问题，人工客服也可以第一时间对接。
因为确实感受到了智能客服的效用，田亚东更是亲力亲为，亲自去给自家更多的电商客户推荐，今年7月潜江圆通已实现100%客户安装使用。
潜江一家经营日用品的电商是潜江圆通多年的客户，因为主营口罩、衣架等零散日用品，单量大、售后服务繁杂。特别遇到旺季，顾客修改地址、中途退货等售后服务单量激增的情况时，客服就只能加班加点。
“但我们现在有了‘专属客服群’，动动手指点一点，就能实现大多数服务的即时响应，压力一下子减轻了不少。”
该客户表示，自从加入了“专属客服群”，现在可以从容应对疫情发生地订单拦截、批量更址、批量催单等情况。“签收率、延误是我们电商经营者最关心的事情，现在我们只要登录客户管家查看，这些数据都能实时呈现，遇到问题，又能马上在‘专属客服群’得到解决，真是让我们安心不少。”
04
数字化引领，将带来更多蜕变和成长
潜江圆通成立于2007年，经过十多年风雨历练，已成为圆通网络内众多优秀的分公司之一。如今，在总部数字化转型战略的引领下，田亚东相信公司还将迎来更多蜕变和成长。
田亚东对圆通总部今年专为全网分公司打造的“一号工程”——分公司数字化标准化项目颇有感触。“用包括财务、客服、人资绩效等在内的数字化管理系统为分公司全面赋能，里面饱含了总部以解决问题为导向、一切以客户体验为中心的良苦用心。”
“无论从分公司还是客户的角度看，它所带来的效益都是持久的、空前的，我们会全力配合、积极应用。”
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