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随着互联网红利的消失，企业运营重心已经被迫从拉新流量转移至存量用户——在私域中对用户进行精细的分群，并配以细分的运营策略，最终提升流量的利用效率，让流量变成真正的留量。但是在私域运营的过程中，有几个问题一直是运营人员心中的痛。当添加完客户好友，和客户打完招呼，或者发了资料、活动之后，客户不回复了，怎么办？针对不同时间不同渠道过
随着互联网红利的消失，企业运营重心已经被迫从拉新流量转移至存量用户——在私域中对用户进行精细的分群，并配以细分的运营策略，最终提升流量的利用效率，让流量变成真正的留量。
但是在私域运营的过程中，有几个问题一直是运营人员心中的痛。
当添加完客户好友，和客户打完招呼，或者发了资料、活动之后，客户不回复了，怎么办？
针对不同时间不同渠道过来的不同类型的客户该怎么跟进？
刚给某个标签的人群群发了一个内容活动，第二天又有一批客户打上这个标签，昨天群发的内容要不要发？还是重新写个再群发一次？前面的客户和后面的客户都是一个标签怎么区分？
这些都是私域运营过程中一定会遇到，并且人工很难解决的问题，星云有客针对以上私域运营一定会遇到的难题，一直在迭代升级自身的客户SOP功能，希望以“开箱即用”的产品让私域运营变得更简单。
近日，星云有客SOP功能迎来重磅更新，将客户SOP细分为「新客户SOP」、「客户培育SOP」、「客户旅程SOP」三种场景的SOP任务，帮助商家更轻松实现对新客户的接待培育、老客户的维护以及沉睡客户的激活。
(星云有客-客户SOP功能展示Demo)
1）新客户SOP：适用于刚添加到企业微信的客户承接、留存。
目前支持针对不同渠道来源的新客户进行SOP自动推送营销内容。比如搜手机号码添加、视频号添加、群聊添加、不同渠道活码添加等等。不同客户的场景和需求不一样，第一时间响应客户，自动化完成预设引导，完成来客即留客。
(星云有客-客户SOP功能展示Demo)
以餐饮服务场景为例，当客户扫码在店内预留的渠道活码海报成为私域好友后，会及时推送欢迎消息和优惠券等，比如半个小时后询问用餐感受，并引导评价赠送优惠券；加入第7天推送最新好吃爆品；第15天推送专属优惠活动引导到店核销。在星云有客的SOP功能的帮助下，客户西少爷7天内私域新用户到店消费频次就得到了40%以上提升，大大加速了品牌忠实用户的培育过程。
2）客户培育SOP：可对精准的客户群体做精准的SOP推送，逐步完成种草、周期购、会员服务等运营场景，提升转化同时，完成客户培育，延长用户生命周期，这也是私域产生长期价值的关键。
相较于新客户SOP，【客户培育SOP】的目标用户更加精准，可根据人群包（星云有客已经根据行业KnowHow经验预置数十个不同类型的人群分类）进行分层筛选，也支持根据企微客户的属性（客户固定属性：性别、区域、行业等）、客户来源进行筛选，实现更加精准的用户触达。
(星云有客-客户SOP功能展示Demo)
以电商场景为例，针对首次下单的客户在第一天告知，我是专属福利官，商品已经发出，预计xx到，注意查收哦；在第四天告知，亲的宝贝收到了嘛，时刻想你的专属福利官；在第八天告知，相信您已经使用了，是否满意呢？为了更好给您服务，还烦请填写一个问卷呢，完成后可以找我领取优惠券哦~
3）客户旅程SOP：该功能配置场景相比前两个来说更灵活自由，企业可以结合实际业务场景将企业客户分成新用户、付费用户、忠实用户、流失用户等多个层级，并针对各个层级配置不同的触发条件和提醒内容。当客户标签变化时，就会触发是否满足任一旅程条件，如果符合某一阶段的规则，则进入该旅程SOP。这一功能将在很大程度上帮助企业管理客户生命周期，并提高新客的留存和员工的工作效率。
(星云有客-客户旅程SOP自动化设置展示Demo)
以口腔行业为例，每个用户的实际需求都有区别，提前设计好针对不同服务场景的SOP，减少诊后风险，提升服务体验。如对拔牙客户可配置一个种拔牙的旅程，当用户进入门店，通过渠道活码添加医生的企微，医生给这个客户打上拔牙的标签，这个客户就会进入拔牙的旅程，针对加入拔牙旅程后的第一天提醒客户拔牙后的注意事项及第七天提醒客户到店复查和拆线，当客户满足设置的条件后，会自动提醒医生对满足条件的客户发送提醒。
【小贴士1：标签与SOP】
完善的用户标签体系对于SOP来说至关重要，同时它也是实现私域精细化运营的底层能力之一。基于对行业的深度认知，星云有客预置了上百个“开箱即用”的行业化标签，通过多维度的标签360°刻画用户，企业也可以通过自定义规则来创建新的标签。这些标签也会实时基于用户在公私域产生的行为自动化更新，比如根据用户下单行为，自动更新和完善用户价值分层、生命周期标签、购物偏好、基础属性等，让每次SOP触达的客群更为精准，极大提升运营效率和效果。
【小贴士2：AB测试】
精细化SOP运营是一件非常理性的事情，每一项的投入，每一个SOP策略的变更都是基于数据的变现来做出调整的。而最终SOP策略是否达到最优，也是需要对数据进行分析对比。
而能够保证最终数据结论比较准确的办法就是进行AB测试，将新的SOP策略形成实验组，而对照组保持不变，唯一的变量就是其中某个变量的改动（触达时间、活动内容、活动文案、优惠形式、优惠金额等），控制变量之后，才能更加准确地知道实验是否功。最终实验组和对照组的数据形成对比，看是否实验组的某些数据指标会比照组的实验指标更好，根据数据不断优化SOP策略。
(星云有客-客户SOP功能数据统计展示Demo)
【小贴士3：28原则】
在客户SOP的策略下，每一类用户甚至是每一个用户都被打上了N多个标签，在这种情况下，也就出现了用户精细化运营策略的优先级。20%的用户创造80%的收益，重点对核心用户做好用户管理和维护，才能创造更大的价值。虽然80%的用户这部分的用户数据看起来非常好看，但是很难创造更大的价值。当时间和精力有限的时候，将最核心的精力放在那能产生80%效益的事情上。
写在最后：
客户SOP作为私域运营的重要一环，在星云有客的赋能下，将大幅提升运营人效和私域业绩增长，但想要实现和客户更深入的连接，发挥更长期的价值，就需要企业做到真正的以用户的需求为中心，想用户之所想，那么客户LTV提升也是自然而然的事情了。
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